クリニック経営成功法則

顧客のウォンツやニーズの定め方

⑤どのように顧客のウォンツやニーズを定めていくのか

・NPS(Net Promoter Score)

 顧客のウォンツやニーズを知るために、当院でやっていることの1つに、NPS(Net Promoter Score)というものがあります。

 ここで扱っている質問は1つ、「あなたは当院を親しい友人や家族にどのくらいオススメしたいですか?」という内容でアンケートを取っています。

 0−10点の中で1つに◯していただき、9−10点は推奨者ということで1点、7−8点は中立者ということで0点、6点以下はマイナス1点で、アンケートの枚数で割ると、顧客満足度をスコア化できるツールです。

 例:10点2名、8点1名の合計3名に答えていただいた場合

   (1点×2名+0点×1名)/3名=66%

 我々の目標値は70%、リッツカールトンホテルが50%台と言われていますが、我々のビジネスモデルはエリアビジネスのため、より顧客のウォンツやニーズに答えやすいため、70%を目標にしています。

 さらに「その理由は?」というオープンクエッションもつけているので、その中身をみることで、顧客のウォンツやニーズを知ることができ、さらに我々のUSPが何かを気付かされることもありますし、改善点を知るきっかけをいただいています。

・ホスピタリティー

 NPSで高得点をいただく理由のなかで、当院のスタッフについてお褒めの言葉をいただく機会が非常に多いです。これは具体的にホームページなどで打ち出しているわけではありませんが、実際に通院している患者さんからいただいている言葉のため、当院のUSPではないかと考えています。

 そこでスタッフが実際に行動した感動エピソードをシェアします。

お母さんが、娘2人を連れて当院を受診されました。診察後にお姉ちゃんの方は、容態が悪く、地域基幹病院へ紹介し、治療を行っていただくこととなりました。お姉ちゃんは5歳20kgありますが、自分で歩くことができません。

 お母さんが、娘2人を連れてどのように病院へ行ったらよいか困っている姿にスタッフが気付き「私がお姉ちゃんを抱っこして病院まで連れていきます」といい、仕事を抜けて病院まで送り届けてきたそうです。

 それから1ヶ月くらい経ってお母さんから、あの時〇〇さんが病院までお姉ちゃんを抱っこしてくれて本当に助かりましたという感謝の言葉をいただき、私が初めてこのエピソードを知ることができました。

 我々のミッションは「笑顔で安心して出産や子育てができる社会を創ることである」、このミッションに基づいて、現場を離れてお母さんの助けになるという意思決定を、受付事務員たちだけで院長不在の日に独断で決めて行動したことに、私はとても嬉しく、頼もしく思っています。

 詳細については、2018年10月に放映されたスーパードクターでも取り上げられておりますので、動画を参照いただければ幸いです。https://youtu.be/dRJtMT5LpWQ

 このようなホスピタリティーは、今後ITやAIがどんなに発展したとしても、人間にしかできないこととして残り続けるのではないかと私は考えています。

 そして、スタッフの主体的な行動は、日頃からスタッフ1人1人の自己重要感を高められる職場環境作りをしているところから始まります。

 

 ここまでご紹介させていただきましたマーケティング・USPに対する理解を更に深めたい方や、スタッフ採用や教育に対する理解を深めたい方は、私が出版させていただきました

「失敗を経て来訪者数300%アップさせた院長が教える クリニック経営の成功法則」

 または2018年8月に公開した無料webセミナー

「開業して破産する人の5つの間違い」

でお役立ちいただければ幸いです。

 お付き合いいたただき、ありがとうございました。

 

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